Krajští úředníci byli tajně kontrolováni

Výzkum probíhal v přísném utajení, o jeho průběhu věděla pouze ředitelka úřadu a hejtman. "Chceme, aby zaměstnanci úřadu sloužili lidem co nejlépe: pouze odbornost dnes zdaleka nestačí. Najatí herci mohli nejlépe zjistit, jak se občané při kontaktu s našimi lidmi cítí. Ukázalo se, že spoustu věcí je třeba vylepšit. Celkově nás výsledek výzkumu příjemně překvapil," řekla ředitelka krajského úřadu Ivana Křečková.
Tajní žadatelé se například ptali, kde by mohli získat podrobnosti o veřejných zakázkách, zda běžně přispívat do krajského zpravodaje či kde jsou v kraji parcely vhodné pro stavbu rodinného domku. Průzkum probíhal ve dvou kolech. Celkem proběhlo přes 400 kontaktů, ve kterých byli zaměstnanci krajského úřadu hodnoceni. Někteří tak čelili zkoušení více než jednou.
Hodnotila se formulace pozdravu, soustředěnost při vyřizování dotazu, přímý pohled či výraz tváře zaměstnance při řešení problému občana. Test se zaměřil také na ohleduplnost, zdvořilost či nekonfliktnost. "Zaměstnanci odborů úřadu při hodnocení těchto kritérií neklesli pod 70 procent. Často však podle výsledků testu vyřešili problém lépe než na 90 procent," upřesnila ředitelka Ivana Křečková. 
Kromě přímého kontaktu s úředníky se testovaly také reakce při telefonickém spojení. Při telefonickém kontaktu by měl volající přesně vědět s kým mluví a z jaké části úřadu je. Měl by dostat odpovědi, které maximálně odpoví na jeho dotaz. Při telefonických testech se mimo jiné sledovalo kolikrát telefon zazvoní, než jej někdo na úřadu zvedne: nejčastěji telefon na krajském úřadě zazvoní nejvýš dvakrát.